Didi滴滴出行で感動した事

中国で普及しているアプリでの配車アプリ滴滴出行/Didi。もうすっかり定着していて、市民の足となっている。

参考:広州の交通事情

広州でもタクシーは安くてとても便利だけど、普通のタクシーよりも更に少し安くて、綺麗な車両に乗れ、ドライバーの対応も良く、支払いもオンラインで済ます事ができる等々で、個人的にはよく利用させてもらっている。

この滴滴出行は、中国ではあまり見られないないような素晴らしい顧客サービスを提供している。いくつか私が体験したエピソードを紹介したい。

1,緊急救助 

乗車中の緊急事態が起きた時にクリックする「緊急救助」を、なんと降車時に間違って押してしまったことがあった!その後、間違いだったというのが確認されるまで、何度もオペレーターから丁寧な電話がかかってきた。(知らない番号からだったので、電話に出ずなんども無視してしまったが・・)

これは過去に、残念ながら滴滴ドライバーによる事件が発生したこともあり、このようなサービスが導入されたのだと思われる。

 

2,チャットでのカスタマーサービス

車の中に落とし物をしてしまった可能性があったため、アプリからリアルタイムのチャットで問い合わせた。(中国語・英語どちらかで問い合わせ可能)

日付時間と紛失物の詳細の確認が取れると、「すぐにドライバーに確認するのでこのままオンラインのまま少しお待ちください」とのこと。約10分以内に返信が返ってきた。

「該当の車では見つからなかった、シートの下まで確認させたがなかった。それから、その後に乗った乗客2人にも電話して聞いてみたがなかった。」、という報告をしてもらった。そこまでしてもらったので、車の中に置き忘れたのではないと納得できた。(実際別の場所で発見された・・スミマセンでした!)

また後日携帯の短信で、オペレーターの対応についてのアンケートまで来て、徹底したサービス管理をしているように感じられた。

3,悪いレビューへの対応

変なドライバーにあたってしまい、目的地にたどり着けず途中で降りたことがあった。その後、ドライバーのレビューの際に、何が起きたのかを書いて送信したところ、2~3日後に、トラブルのお詫びと共に、クーポン券が送られてきた。(勿論その時請求された金額よりも多い金額)

4,未払いへの対応

最後に、これは失敗エピソード。日本に数週間一時帰国する前日に使って、忙しかったので支付宝での支払い&レビューを忘れたまま日本へ帰国。

その後広州にもどったら、「完了していない支払いがあり、このまま未払いのままだと評価が下がり、今後使用できなくなるかもしれない」という警告ショートメールが!慌てて支払って、その後もちゃんと呼び出したときに車が捕まるかドキドキしていたのだけど、問題なくては使えるようになった。それ以降、支払いはまずその場で済ませるように気をつけている。

ドライバーと乗客両者が評価しあうシステムで、お互いに気を使いあって利用するので全体的なマナー向上につながっている。


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